人民网3月8日电 （赵超）在移动互联网时代，4G和智能手机的普及，手机数据流量爆发式增长，为电信运营商带来新的考验。运营商该又如何应对？在“3.15消费者权益日”来临之际，人民网记者来到上海联通，实地了解在移动互联网大流量时代，运营商客户服务创新和变革。
在上海联通陆家嘴旗舰店，记者看到，宽敞的营业厅内分布着三星、苹果等各大品牌手机体验区，用户可以方便地体验各种新款式智能手机；常见的等候座椅不见踪影，取而代之的是一排排的平板电脑，用户可以在等候期间玩游戏、看电影；以往张贴在墙上的增值业务海报，变成了线G加油站”，用户看到哪个感兴趣的应用，可以直接掏出手机扫码下载；以往需要排队等上半个小时到柜台办理的业务，现在通过自助终端，几分钟就能搞定。
“营业厅中所有陈设的产品，都可以直接试玩。服务人员会主动介绍各种产品的实际操作和资费。我在真切感受联通各项业务的同时，真正有了‘上帝’的感觉。”经常逛陆家嘴“沃”旗舰厅的李先生，很享受这种感觉。
据了解，像陆家嘴旗舰店这样主打“体验式服务”的营业厅，在上海有50家之多。这是上海联通在4G时代，精心打造的体验式营销示范厅。
与传统电信营业厅“展示说教”方式不同，“沃”旗舰厅撇弃了“拿号排队、柜台业务”模式，率先在沪引入“体验式营销”模式，把“体验”完全置于了核心位置，使用户通过交互式的亲身体验，最直观的了解业务，真正实现了“以客户体验为中心”的理念。
位于长宁区水城南路362号的联通天阁雅营业厅，由上海联通联合日本T-GAIA公司合作建设。这里的每一位营业员，都可以使用中文、英文、日文三种语言与客户交流，协助客户业务。
在短短十几分钟时间内，记者看到陆续有五六位日本、欧美的用户来这里办理业务。工作人员介绍，天阁雅合作营业厅在上海共有10家，除向用户提供办理联通业务服务之外，还针对日本客户比较集中的特色，出售各类日本原产手机保护壳、贴膜等配件，满足客户需求。
据了解，以天阁雅营业厅为例，以差异化服务为特色，上海联通从台湾引进具有先进管理经验的神脑国际，打造年轻人喜爱的以终端应用体验为特色的营业厅。神脑营业厅不仅有各类热门主流的智能手机真机体验，还可以为客户提供智能手机维修等服务，全方面地满足用户对智能手机的需求。
去年，上海联通推出“流量荟”品牌，将沃动上海、流量积点、流量服务等九大功能集为一体，其中本地打造的“沃动上海”客户端，实现流量查询、业务订购、互动分享等功能，不仅帮助用户直观了解流量情况，还实现了与好友进行PK和排名竞技，增强了娱乐性和互动性。
数据显示，上海联通手机门户访问用户数、户均流量、活动参与度等多项指标水平均在全国系统内领先，移动互联网发展水平居行业前列。
为延伸3G产业链条，上海联通积极参与“智慧城市”建设，目前，已经有不少智慧应用被广泛地运用于社会服务和百姓生活中。“智能公交”在上海浦东巴士实施部署，“移动警务”在长宁公安等全面实施，“智慧教育”获得中欧商学院的好评，“精品课程”已经在复旦大学启动，还有“智慧医疗”和“120实时定位”的推出，有效缩短了患者就医等待时间。
近年来，上海联通开通了微博客服、微信客服、QQ客服、手机营业厅客服、短信客服等“互联网”服务体系，在分秒必争的移动互联时代，打通了上海联通与用户即时沟通的“任督二脉”，公司业务政策和流程得以优化，树立了良好的口碑。
数据显示，微博客服“＠中国联通上海客服”月均服务客户数万人次，微信订阅用户维持在28.8万左右，及时响应率95%以上。上海联通通过微博平台主动检测各类微博舆情108万余条，获得3355位博主的微博表扬，其中1965位万粉博主发布博文对微博服务“点赞”。
768上海联通营业厅见闻：创新服务用户点赞2014年03月07日18:17